كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان|42041774|دانلود پایان نامه رشته مدیریت,كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان,مدل های ارزیابی کیفیت خدمات,کیفیت خدمات,شرکت سهامی بیمه ایران,دانلود پایان نامه مدیریت,خرید پایان نامه رشته مدیریت,تاریخچه بیمه در ایران و جهان,سیستم همکاری در فروش فایل
با سلام و درود خدمت خدمت شما پژوهشگر عزیز در این مطلب از سایت فایل با عنوان كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان هم اکنون آماده دریافت می باشد برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب مراجعه نمایید .


با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام


مشخصات فایل
تعداد صفحات94حجم0/88 کیلوبایت فرمت فایل اصلیdoc
توضیحات کامل
پایان نامه رشته مدیریت(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران) مقدمهمطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام. کلمات کلیدی:بیمهارزیابیکیفیت خدماتشرکت سهامی بیمه ایران 2-1- بیان مسألهبا توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند. بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند. فهرست مطالب۱-۱- مقدمه ۶۲-۱- بیان مسأله ۶۳-۱- هدف ۸۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹۵-۱- سؤالات تحقیق ۹۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱۱-۲- پیشینه ۱۲۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳ فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴۱-۳-روش تحقیق ۶۴۱-۱-۳- مقدمه ۶۴۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰ فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵۱-۴- آمار توصیفی ۷۵۱-۱-۴- جنسیت ۷۵۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷۲-۴- آزمون فرض ۸۰۲-۵- پیشنهادها ۹۱۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳منابع: ۹۶




"