تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان|34024652|نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان,نقش آموزش کارکنان,آموزش کارکنان,رضایتمندی مشتریان,فرم رضایت مندی مشتریان,رضایت مندی مشتریان خودرو,رضایت مندی مشتریان بانک,تحقیق رضایت مندی مشتریان,مقاله رضایت مندی مشتریان
با سلام و درود خدمت خدمت شما پژوهشگر عزیز در این مطلب از سایت فایل با عنوان تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان هم اکنون آماده دریافت می باشد برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب مراجعه نمایید .

دانلود تحقیق با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان،در قالب word و در 207 صفحه، قابل ویرایش، شامل:
فصل اول: کلیات تحقیقمقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اهداف تحقيقهدف کلیاهداف جزئی
اهداف کاربردی

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیقتاریخچه آموزش کارکنان
تاریخچه آموزش بانک صادرات
تعریف آموزش
مفهوم آموزش
اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمتافزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان کاهش حوادث و ضایعات کاریبهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمانکمک به تغییر و تحولات سازمانیانطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعیمزایای آموزش ضمن خدمتضرورت های آموزش ضمن خدمت کارکنان
اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمتمزایای آموزش کارکنانانواع آموزش در سازمان هاآموزش حین کارآموزش خارج از کارآموزش های باز آموزشیآموزش ارتقا آموزش های ویژهآموزش بعد از خدمتانواع آموزش
آموزش ضمن کار (The job training)
آموزش استاد- شاگردی (apprenticeship training) آموزش مکاتبه ایالگوهای آموزش ضمن خدمت کارکنانفرآیند و الگوهای آموزشیالگوی آموزش کارکنانالگوی آموزش کارکنان ADDIE
الگوی آموزش کارکنان هاکت الگوی آموزش کارکنان واگن الگوی آموزش کارکنان DDE الگوی آموزش کارکنان لیرد فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعهطبقه بندی نیازها
مفهوم نیازسنجی
اهمیت نیازسنجی آموزشیانواع نیازسنجی آموزشی فرآیند نیازسنجی آموزشیشناسایی یا تشخیص نیازهاالف: تجزیه و تحلیل سازمانی ب: تجزیه و تحلیل شغلج: تجزیه و تحلیل فردیارزیابی مهارت افراد
اولویت بندی نیازهای آموزشیروش های آموزش کارکنانسنجش اثربخشی دوره های آموزشی
مفهوم اثربخشی آموزشیارزشیابی آموزشیارزشیابی آموزشیاصول ارزشیابی آموزشیمراحل ارزشیابی آموزشیالگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یادگیری چیست؟انواع یادگیریسبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشیسبک فهرست یادگیری کلبالگوی شاخص نوع مایرز بریگز
آگاهی چندگانه
فرآیند یادگیری
تعریف مشتری
انواع مشتری
اهمیت رضایت مندی مشتریان
برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکیمقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري برد برد بردتعریف رضایترضایت مشتریاثرات رضایت مشتریفرآیند جلب رضایت مشتریچرخه بهبود مستمر مشتریجذب مشتریپیشینه تحقیقاتیتحقیقات داخلیتحقیقات خارجینقد و بررسی پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش تحقيقمقدمهروش تحقیق
واحد تحلیل
جامعه آماریتعیین حجم نمونهدر این فرمول داریمشیوه نمونه گیریمتغيرها تحقيقتعريف متغیرهای تحقیقمشتریرضایت مشتری
تعاریف عملیاتی
اعتبار
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتریانمنابع

مقدمه پایان نامه:سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند، با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد، در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته، به کار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد.
از طرفی تغییر مهم ترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است. شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن، پیچیدگی، تنوع و تحول سریع است. آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386، صص17و 18)
نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است. دلیل این امر در یک سطح کلی، تغییراتی است که با شتاب حادث می شود. در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی به عنوان طراح، سازنده و پردازنده نظام های عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان، با شرایط پیش رو خواهد بود. از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا، تولیدات نهایی، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود. بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش، مهارت ها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است. در این حالت دانش و بینش به عنوان مبنایی برای بهره وری، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود. (مک گریگور، ترجمه منوریان، 1372، صص 168 و 157) تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود. آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آن جا که مهم ترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379: 98)
سازمان های بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازند که حتی برخی از آن ها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوشش های آموزشی خود را در همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکت های بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.